Еще одна история про птичек/ Будь проще! Всё о сервисе и клиентоориентированности / Подкаст на PodFM.ru
QR-код RSS
QR-код OPML
 
Хочу послушать
только на vm2b.podfm.ru
 

Еще одна история про птичек

0
Для того, чтобы проголосовать — авторизуйтесь Для того, чтобы проголосовать — авторизуйтесь
Выпуск 10 добавлен 26.08.15 16:15
Еще одна история про птичек

Добрый день, уважаемые слушатели. С вами Константин Харский и очередной подкаст серии «Будь проще». Поговорим о птичках и о клиентоориентированности. Знаю о чём вы подумали. И да и нет. Некоторое время назад я побывал в нескольких городах Европы. В Барселоне, в Париже и Будапеште. Планирую в нескольких подкастах поделиться с вами своими наблюдениями. Помните, что мы говорили про привередливых клиентах? Привередливый клиент тот, который знает как должно быть и отказывается от худшего товара и услуги. Что делает клиента привередливым? Уровень благосостояния и уровень информированности. Эти две силы делают простых людей привередливыми. Ни одно из них в отдельности не способна на перемены. Человек может быть сколь угодно богатым, но если он не знает каким должен быть круассан, он не сможет судить был ли вот этот круассан хорошим или хотя бы приличным. И напротив, человек может в точности знать каким должен быть правильный кофе, но если у него нет на него средств, то ему придется пить какой-нибудь растворимый кофейный напиток. Тут уместны два вопроса. Что делает людей более состоятельными? И что делает людей более информированными? На первый вопрос мы ответим как-нибудь потом. Сейчас о том, что делает людей информированными. Интернет и путешествия.
Путешествия — отличный способ стать информированным, а если повезет то и привередливым.
Так вот, хочу делиться с вами своими наблюдениями путешественника. И сам их зафиксирую и вы может быть почерпнёте что-то новое.

Выбирая отель в Париже, я хотел решить следующие задачи: удобное месторасположение и умеренная цена. Выбор пал на отель в районе Монмартра. Особое внимание было уделено тому, чтобы в отеле не было завтрака. Я хотел завтракать, как истинный парижанин, в ближайшем кафе. И вот на утро, выйдя из отеля я увидел кафе. Извините мой французский, я не могу произнести названия кафе. Н ов переводе это слово означает — «Птицы». Многообещающе, не правда ли?

Я зашел в кафе и привычно сказал бармену
— Американо и круассан.

Я заметил, как на слове «американо» бармен вздрогнул и скривился.
— БигкАфэ
Бармен улыбнулся и кивнул.
Через пару минут передо мной был мой заказ. Отличный кофе и образцовый круассан. Позавтракав я отправился гулять по Парижу и находил в тот день более 10 километров. Для меня это — весь приличное расстояние.

На следующий день я решил позавтракать снова в кафе «Птицы», хотя рядом были и другие заведения. Я зашел в кафе и бармен (а по виду одновременно и владелец) поприветствовал меня как старого знакомого. Рядом со стойкой бара стояли люди и все они общались между собой и с барменом. В следующем подкасте я остановлюсь на общительности продавцов и барменов в Париже. Так вот вся эта группа из 3-4 человек у барной стойки общается, бармен отвернулся к кофе машине и тоже с ними общается. Я жду, когда бармен повернётся, чтобы произнести свой заказ.

Бармен поворачивается, ставит передо мной чашку кофе, ставит тарелку и кладет в неё круассан. Я встречался с хорошим сервисом и раньше и каждый раз это очень приятно. Как мог я сказал бармену: так ты меня запомнил что-ли? Его ответ я трактовал так: О, да, конечно, месье, как я мог бы вас не запомнить!

Вечером второго дня я зашел к своему знакомому владельцу кафе «Птицы» и спросил: «Где тут кафе, в котором снимался фильм Амели?». Он сказал: «О, Амели, конечно, месье» и нарисовал в блокноте как туда пройти и написал адрес. Без сомнения он понимал, что сейчас он теряет клиента. Я ведь пойду и поужинаю в кафе «Две мельницы» или завтра позавтракаю. Я позавтракал в кафе «Две мельницы». Пожалел. Потерял ли владелец кафе «Птицы» меня как клиента? Или приобрел? Или приобрел еще одного бесплатного рекламного агента?

Мы знаем, что масштаб личности определяется вопросами, которыми эта личность задается. Давайте поработаем над своим масштабом. Давайте зададимся кое-какими вопросами.

— Почему бармен запомнил меня и мой заказ? Что его заставило обратить внимание и сделать усилие? Что заставило его сделать усилие даже после того, когда он понял что я — турист и надолго в Париже не задержусь?
— Почему он сказал мне адрес кафе «Две мельницы»? И почему охранник в Будапеште в 100 метрах от купален Сечени сказал, что не знаете где находятся купальни (хотя они были на виду, просто я тогда еще не знал что это за здание)?

Некоторые могут подумать что дело в конкуренции. Не обманывайтесь! Дело в культуре. В корпоративной культуре в случае компании и в культуре, в случае человека.

А вы говорите, что такое птичка. И что такое кучка. И зачем повторять про птичку и кучку. Есть зачем. Если вы хотите результат, то нужно найти процесс, который его породит. Если хотите чтобы в вашем кафе был потрясающий сервис — создайте потрясающую культуру. ну вот как-то так.


Вконтакте


 
 

Компания, желающая стать клиентоориентированной должна не только соответствовать ожиданиям клиента, но и должна контролировать требования, которые она предъявляет. Чем меньше требований, тем - лучше. Чем меньше требований, тем проще клиенту. В этих подкастах мы будем приводить примеры тех требований, которые компании предъявляют своим клиентам. Мы будем разбирать конкретные примеры низкой и высокой клиентоориентированности.
Присоединяйтесь, чтобы разобраться с клиентоориентированность и сделать свой бизнес лучше.

Выходит с 17 февраля 2015 года
Периодичность выпусков: 1 раз в неделю
Продолжительность: 10 минут
Автор: Константин Харский

Подкастов: 23

Последняя запись: 13 сентября 2017 года

  1. Уроки истории
    Подкаст о памятных исторических событиях.
  2. Открытая Книга
    Аудиокниги и аудиостатьи, рассчитанные на широкую аудиторию. .
  3. Открытый доступ. Любимые книги.
    В этой ленте собраны интересные аудиокниги и аудиостатьи самых разных жанров и направлений для широкой аудитории слушателей.
  4. Тест-драйв
    Впечатления об автомобилях Сергея Стиллавина и его друзей.
  5. Брендятина
    Истории мировых брендов.
  6. Собаки Павлова
    Доктор Давид на страже вашего здоровья.
  7. Школа молодых отцов
    Это должен знать каждый!
  8. Профилактика Онлайн
    «Профилактика» – уже хорошо известный публике шоу-бренд.
  9. ТАСС уполномочен заявить
    Неизвестные факты из истории стран мира.
  10. До 16 и младше
    Мир глазами ребенка
  11. Модель Для Сборки
    Радиопостановки Влада Коппа.
  12. Живые: без лишних слов
    Только музыка из программы "Живые".
  13. Народный продюсер
    Избранные треки из одноименного шоу.
  14. Женщина. Руководство по эксплуатации
    Сергей Стиллавин и Рустам Вахидов обсуждают всё о женщинах.
  15. Живые: полная версия программы
    Разговорно-музыкальное шоу Семена Чайки.
  16. Клуб покупателей
    Руководство для покупателя: как принимать только правильные решения.
  17. Ladywaks
    Брейкс-эфир на Радио Рекорд.
  18. Среда Джаза с Давидом Голощекиным
    Знаменитый петербургский музыкант рассказывает про джаз.
  19. Stereoзвук
    Подкаст о современной электронной музыке.
  20. Мужская триГОНометрия
    Рассуждения уставших мужчин.
  21. Мужчина на кухне
    «Мужчина на кухне». Устно и вкусно!
  22. Дело предубежденного попугая
    Классический детектив Эрла Гарднера в озвучке.
  23. Перченый Питер
    Аудиогид по Санкт-Петербургу.
  24. Новости Науки и Техники
    Подробности последних открытий и достижений.
  25. Рунетология
    Аналитическая программа «Рунетология».
  26. РадиоСтранствия
    Это личный дневник журналистки Маши Веселовой.
  27. Сага о форсайте
    Будущее глазами очевидца.
  28. Рунет сегодня
    Программа о главных событиях российского интернета.
  29. Тори
    Авторское прочтение книги Ильи Чёрта - "Тори".
  30. Аудиобуквы
    Писатель и сценарист Александр Бачило читает свои произведения.
  31. Альманах фантастики
    Цикл рассказов для поклонников фантастики.
  32. Не фантастические горизонты
    Научно-популярный аудиожурнал.
  33. Дело о мрачной девушке
    Аудиокнига "Дело о мрачной девушке".
  34. Аудиокнига "Пещера" (Марина и Сергей Дяченко)
    Лучший роман фантастов Марины и Сергея Дяченко.
  35. Откровенно про IT карьеризм
    Программа о построении карьеры в IT-сферах.
  36. MediaFresh
    Программа о мире публичных коммуникаций.
  37. KeddroCast
    Мы против унылых и сухих обзоров гаджетов и новостей!
  38. Radio Grinch
    Авторская программа Дениса aka Radio Grinch.
  39. Пандем
    Главный роман украинских писателей-фантастов Марины и Сергея Дяченко.
  40. Берись и делай
    Программа о том, как создать бизнес без стартового капитала.
  41. Признаки Времени
    Программа об искусстве и творчестве.
  42. Подкаст журнала «Джаз.Ру»
    Авторский подкаст о джазе.
  43. Electroshock
    Двухчасовое авторское радио-шоу Руслан Севера.
  44. Персонажи
    Герои города Питера.
  45. Правовед
    Правовые аспекты нашей жизни.
  46. PODзарядка
    Программа о спорте и здоровом образе жизни.
  47. Взгляд Максима Кононенко
    Неожиданная трактовка актуальных проблем.
  48. Наука 2.0
    Общедоступно об открытиях в разных областях науки. Убедительно и еженедельно.
  49. Обзор блогов
    Обзор лучших блогов Рунета.
  50. Точка зрения: Дмитрий Быков
    Русская энергетическая поэзия Дмитрия Быкова
  51. Арт и факты с Дмитрием Буткевичем
    Он знает об искусстве все: что, где и когда.
  52. Точка зрения: Константин Эггерт
    Личная программа главрного редактора ЪFM
  53. Точка зрения: Максим Юсин
    Акции протеста в Турции и Сербии, выборы в Иране, Венесуэле и на Украине, бостонский теракт, экстремистские акции во Франции и многое другое.
  54. Точка зрения: Виктор Лошак
    Комментарии от директора по стратегии Издательского дома "Коммерсантъ".
  55. Бизнес-кейс с Юрием Митиным и Михаилом Хомичем
    Истории успеха и НЕуспеха компаний.
  56. Точка зрения: Станислав Кучер
    О том, что, как и почему. Каждое утро четверга.
  57. Недвижимость с Андреем Воскресенским
    Цены, тенденции, анализ. Все о недвижимости.
  58. Ресторанная критика с Дарьей Цивиной
    О вкусах не спорят. По крайней мере, с ней.
  59. Путешествия Петра Воронкова
    Наш обозреватель побывал везде, и ему есть, что рассказать.
  60. Бухгалтерия.ру
    Все, что нужно знать о цифрах
  61. Свежие Ведомости
    Аудио-выпуск свежего номера газеты “Ведомости"
  62. EAshooters
    Еженедельный подкаст EAshooters.ru
  63. Футбольное обострение
    Программа, в которой болельщики могут высказаться без цензуры.
  64. Автовести
    Все главные новости и новинки мирового и отечественного автопрома. Автор и ведущий - эксперт экстра-класса Леонид Голованов.
 

Обсуждают сейчас rss