Wrangler/ Будь проще! Всё о сервисе и клиентоориентированности / Подкаст на PodFM.ru
QR-код RSS
QR-код OPML
 
Хочу послушать
только на vm2b.podfm.ru
Реклама в подкастах за 200 руб
.art
 

Wrangler

0
Для того, чтобы проголосовать — авторизуйтесь Для того, чтобы проголосовать — авторизуйтесь
Выпуск 13 добавлен 14.12.15 17:08
Свои первые джинсы Wrangler я купил в 1980 году. В Санкт-Петербурге. В универмаге «Гостиный двор». Чтобы купить эти штаны, не помню сколько ни тогда стоили, мне пришлось простоять очередь длинной 6 часов или около того. Это была страшная очередь. Эта очередь не допускала ошибок. Тот, кто уходил в туалет не отпросившись у очереди не мог найти своего места ней. И даже если находил, то его не узнавали ни те кто стоял перед ним, ни те, кто стоял после него.

Совсем не просто дались мне мои первые джинсы. И так вышло, чт ос 1980 года по сию пору я ношу только Wrangler. Это лояльность. Вы не сможете продать мне джинсы другой марки. Можем поспорить. Они мне и бесплатно не нужны. Если это не лояльность — скажите тогда мне что такое лояльность!

У меня нет скидочной карты. Я хочу платить полную цену. Знаете почему? Я хочу, чтобы джинсы Wrangler существовали и дальше. Причина этой лояльности в том, что мне нравятся эти штаны и они шьют их со стабильным качеством. Я захожу в магазин, говорю мне Wrangler Texas такого-то размера, беру штаны и иду на кассу. Продавцы говорят: «А вы мерять не будете?»
— Зачем, разве вы изменили лекала?

Стабильность — второе слагаемое моей лояльности к этим штанам.

Думая о Wrangler я мечтаю, чтобы они не пошли по пути ECCO. В ассортименте ECCO была модель туфель, которым я был также лоялен. Я покупал их без примерки. А потом ECCO перестали их шить. Жалею, что не купил 20 пар на такой случай.

Думая о Wrangler я мечтаю, чтобы они не стали экспериментировать в стиле ECCO и есть еще одна мечта. Джинсы олдстайл, джинсы, такими, какие они были в 80-х. Охота вам, так назовите это ностальгией. В этом году, в Сочи, в фирменном магазине я чуть не купил джинсы, которые линяют по мере того как ты их носишь и стираешь. Молодежь не знает и им надо сказать. Раньше джинсы продавались новыми. Они были глубокого синего цвета, цвета индиго. По мере носки и стирки джинсы постепенно линяли и вытирались. Со временем они становились голубого, иногда почти белого цвета. Ну и протирались местами конечно.

Потом, по неизвестной мне причине производители стали продавать штаны, как будто их кто-то неаккуратно носил полгода или чуть больше. Джинсы теперь вытерты, полинявшие, порванные с самого начала. И это меня огорчает. Я хочу купить джинсы новыми. НО новых в продаже нет. Есть искусственно состаренные. Ладно, всё циклично и главное дождаться возвращения истинных ценностей.

Так, теперь вы готовы услышать главную историю этого подкаста. несколько дней назад, будучи в торговом центре я зашел в отдел, где продают джинсы Wrangler. Ко мне подошла девушка-продавец и поинтересовалась моими желаниями. Я спросил где находится модель Texas, она пошла показывать и стала говорить о том, какие модели есть. Упомянула модный и практичный стрейч. Я спросил: «А нет ли у вас штанов без стрейча, только котов и ничего больше, как в старые добры времена?».
Продавец сказала: «Нет, зато есть вот такие» И протягивает джинсы глубокого синего цвета. Такого цвета, какими должны быть новые джинсы.
Я спрашиваю продавца: «Они линяют»
Продавец: «Ну что вы, конечно нет»

— Кому нужны джинсы, которые не линяют, — сказал я

Как вы думаете отреагировала продавец?
Какие есть возможные реакции у продавца, который хочет уметь работать с умным покупателем? Найдите свой ответ на этот вопрос.

Девушка молча развернулась и ушла.
Она сделала вывод, что я не хочу покупать эти штаны. Иначе чего ей молча уходить?

Как только продавец встречается с умным покупателем, то у среднестатистического продавца нет никаких шансов на успех. О, нет! Вы могли понять меня не правильно. Я не считаю себя умнее этой девушки. Ни в коем случае. Вот в отношении того, должны джинсы линять или нет и хорошо, что джинсы линяют или это плохо — у меня есть своё мнение.

Давайте разберём ситуацию. Вот покупатель. С 1980 года он считает что у правильных джинсов есть определённые признаки. Они должны быть цвета индиго, они должны быть новыми (в смысле не потертыми, не вываренными, не состаренными искусственно), они должны быть марки Wrangler Texas, и они должны линять. Есть покупатель и он знает какими должны быть джинсы. И он может подкрепить своё знание аргументами и историями. А историям не много не мало 35 лет. В этом частном случае покупатель умнее продавца.

Чувствую, что вы мне не верите. Хорошо. Вот вы. У вас есть свой опыт, свои убеждения, своё мировоззрение. Скажем, вы разбираетесь в тюльпанах. Вот вы идете по жизни и встречаете человека, меня. Я вообще ничего не знаю о тюльпанах. Хорошо, я знаю что это цветок. Я знаю что ими занимаются в Голландии и когда-то они были очень дорогими. Вот мы встретились и я вам продаю луковицы тюльпанов. Вы говорите что-то, что я воспринимаю как возражение и отказ от сделки. Вы говорите опираясь на свой жизненный опыт. Это логично. И тут я вам заявляю: оставьте свой жизненный опыт, послушайте меня, я тюльпанами не интересуюсь, и скоро пойду продавать гусеничные трактора, но мне кажется что надо брать вот эти луковицы.

Есть у меня шанс продать?
Никакого. Если только вы не сжалитесь надо мной или не задумаете какую-то гадость.

Что я хочу сказать? Продавцы то и дело сталкиваются с покупателями, которые по очень разным причинам умнее их. В каких-то деталях, в каких-то мелочах, в каких-то аспектах и контекстах. Что делает среднестатистический продавец в таком случае? Обижается на покупателя, который умнее, разворачивается и уходит.

Я не думаю, что это правильно. Я об этом. Я о том, что надо уметь работать с умным покупателем. В скриптах предполагается, что покупатель дурень. Не спорьте. Я — знаю. В скриптах и алгоритмах продаж предполагается что покупатель дурень. Сейчас мы узнаем его потребности и сколько у него денег и убедим его что надо покупать вот это. Вот про только в том убедим ли мы его за четыре шага или за восемь.

Когда любители скриптов натыкаются на умного покупателя, они вешают трубки и набирают следующий номер. Потому что терять время с умным... Им за это никто не платит.

Нет шансов, что продавец работающий по скриптам продаст умному покупателю. Ни одного шанса. Покупатель может купить у того, кто работает по скриптам, даже понимая что с ним работают по скриптам. Обычное дело. Я захожу на АЗС, заправляюсь и начинается:
— купите кофе
— а чай
— а вот вы купили воду, если возьмете три бутылки более другой воды, то четвертая в подарок.

Я знаю что это убогие скрипты. Что ж мне теперь тут не заправлять или воду не покупать? На все подобные предложения я отвечаю одинаково:
— у вас новая маркетинговая акция, привет маркетологам. Они у вас маньяки?

Как вам описать выражение лиц сотрудников АЗС. Они, иногда в слух, иногда молча говорят {нецензурная лексика опущена}: эх, вы бы знали как нам всё это надоело, но работа на дороге не валяется и мы должны эту фигню говорить, вы уж нас извините иначе нас оштрафуют.

— Конечно, поникаю, держитесь.

Когда встречаются обычный продавец и умный покупатель, то у продавца нет ни одного шанса.

Что мог бы сделать продавец вместо того, чтобы обидеться на умного покупателя? Продавец должен расспросить умного покупателя о том, что тот знает и... стать умнее. Это так просто, верно? Это так очевидно, верно?

Продавец, работающий по скриптам, верящий в поэтапную продажу, визуализирующий воронку продаж чаще, чем свою женщину никогда не станет расспрашивать умного покупателя. Знаете почему? В мировоззрение такого продавца нет ни только «расспрашивать», там нет даже «умного покупателя». Там есть лохи, которым надо впарить.

Когда встречаются обычный продавец и умный покупатель, то у продавца нет ни одного шанса.


Вконтакте


 
 

Компания, желающая стать клиентоориентированной должна не только соответствовать ожиданиям клиента, но и должна контролировать требования, которые она предъявляет. Чем меньше требований, тем - лучше. Чем меньше требований, тем проще клиенту. В этих подкастах мы будем приводить примеры тех требований, которые компании предъявляют своим клиентам. Мы будем разбирать конкретные примеры низкой и высокой клиентоориентированности.
Присоединяйтесь, чтобы разобраться с клиентоориентированность и сделать свой бизнес лучше.

Выходит с 17 февраля 2015 года
Периодичность выпусков: 1 раз в неделю
Продолжительность: 10 минут
Автор: Константин Харский

Подкастов: 23

Последняя запись: 13 сентября 2017 года

  1. Уроки истории
    Подкаст о памятных исторических событиях.
  2. Открытая Книга
    Аудиокниги и аудиостатьи, рассчитанные на широкую аудиторию. .
  3. Открытый доступ. Любимые книги.
    В этой ленте собраны интересные аудиокниги и аудиостатьи самых разных жанров и направлений для широкой аудитории слушателей.
  4. Грани разума. Научно-популярные истории.
    Грани разума. Научно-популярные истории.
  5. Тест-драйв
    Впечатления об автомобилях Сергея Стиллавина и его друзей.
  6. Брендятина
    Истории мировых брендов.
  7. Собаки Павлова
    Доктор Давид на страже вашего здоровья.
  8. Школа молодых отцов
    Это должен знать каждый!
  9. Профилактика Онлайн
    «Профилактика» – уже хорошо известный публике шоу-бренд.
  10. ТАСС уполномочен заявить
    Неизвестные факты из истории стран мира.
  11. До 16 и младше
    Мир глазами ребенка
  12. Модель Для Сборки
    Радиопостановки Влада Коппа.
  13. Живые: без лишних слов
    Только музыка из программы "Живые".
  14. Народный продюсер
    Избранные треки из одноименного шоу.
  15. Женщина. Руководство по эксплуатации
    Сергей Стиллавин и Рустам Вахидов обсуждают всё о женщинах.
  16. Живые: полная версия программы
    Разговорно-музыкальное шоу Семена Чайки.
  17. Клуб покупателей
    Руководство для покупателя: как принимать только правильные решения.
  18. Секретные файлы русского рока
    Веселые инсайды из жизни рок-музыкантов.
  19. Особый случай
    Обсуждаем общественно резонансные темы.
  20. Ladywaks
    Брейкс-эфир на Радио Рекорд.
  21. Среда Джаза с Давидом Голощекиным
    Знаменитый петербургский музыкант рассказывает про джаз.
  22. Stereoзвук
    Подкаст о современной электронной музыке.
  23. Мужская триГОНометрия
    Рассуждения уставших мужчин.
  24. Мужчина на кухне
    «Мужчина на кухне». Устно и вкусно!
  25. Дело предубежденного попугая
    Классический детектив Эрла Гарднера в озвучке.
  26. Перченый Питер
    Аудиогид по Санкт-Петербургу.
  27. Новости Науки и Техники
    Подробности последних открытий и достижений.
  28. Рунетология
    Аналитическая программа «Рунетология».
  29. РадиоСтранствия
    Это личный дневник журналистки Маши Веселовой.
  30. Сага о форсайте
    Будущее глазами очевидца.
  31. Рунет сегодня
    Программа о главных событиях российского интернета.
  32. Тори
    Авторское прочтение книги Ильи Чёрта - "Тори".
  33. Аудиобуквы
    Писатель и сценарист Александр Бачило читает свои произведения.
  34. Альманах фантастики
    Цикл рассказов для поклонников фантастики.
  35. Не фантастические горизонты
    Научно-популярный аудиожурнал.
  36. Дело о мрачной девушке
    Аудиокнига "Дело о мрачной девушке".
  37. Аудиокнига "Пещера" (Марина и Сергей Дяченко)
    Лучший роман фантастов Марины и Сергея Дяченко.
  38. Откровенно про IT карьеризм
    Программа о построении карьеры в IT-сферах.
  39. MediaFresh
    Программа о мире публичных коммуникаций.
  40. KeddroCast
    Мы против унылых и сухих обзоров гаджетов и новостей!
  41. Radio Grinch
    Авторская программа Дениса aka Radio Grinch.
  42. Пандем
    Главный роман украинских писателей-фантастов Марины и Сергея Дяченко.
  43. Берись и делай
    Программа о том, как создать бизнес без стартового капитала.
  44. Как жить долго и счастливо
    Ответы и полезные советы о том, "Как жить долго и счастливо"!
  45. Признаки Времени
    Программа об искусстве и творчестве.
  46. Время доверия
    Авторский проект протоиерея Всеволода Чаплина.
  47. Подкаст журнала «Джаз.Ру»
    Авторский подкаст о джазе.
  48. Electroshock
    Двухчасовое авторское радио-шоу Руслан Севера.
  49. Персонажи
    Герои города Питера.
  50. Правовед
    Правовые аспекты нашей жизни.
  51. PODзарядка
    Программа о спорте и здоровом образе жизни.
  52. Взгляд Максима Кононенко
    Неожиданная трактовка актуальных проблем.
  53. Наука 2.0
    Общедоступно об открытиях в разных областях науки. Убедительно и еженедельно.
  54. Обзор блогов
    Обзор лучших блогов Рунета.
  55. Только у нас
    Эксклюзивы из первых уст.
  56. Час Делягина
    Авторская программа доктора экономических наук.
  57. Отар против
    Злободневные комментарии на животрепещущие темы.
  58. Анекдоты
    Лучшие анекдота дня.
  59. Беседка
    Общение по душам в нашей "Беседке".
  60. Автомобили
    Главные новости автомобильной жизни.
  61. Весь мир в Аквариуме
    Разгадки мифов БГ и его музыки.
  62. Вечер трудного дня
    Путешествие по музыкальной реке.
  63. В гостях у Елены Ханги
    Разговор без комплексов жизни звезд.
  64. Теорема Лаговского
    Житейские мелочи глазами ученого
  65. Тест-драйв
    Ведущий Андрей Гречанник беспристрастно и придирчиво тестирует автоновинки.
  66. Национальный вопрос
    Cпецкоры "Комсомольской правды обсуждают особенности межнациональных отношений.
  67. Моя дача
    Советы дачникам от профессиональных агрономов.
  68. Военное ревю
    Информационно-аналитическая программа.
  69. В поисках истины
    Елена Ханга с гостями ищет истину в спорном вопросе.
  70. Глоток правды
    Журналисты "Комсомолки" дарят вам свой глоток правды.
  71. Кинопилорама
    Панорама событий кино.
  72. Живой концерт
    Радио "КП" приглашает интересных музыкантов.
  73. Культура повседневности
    Авторская программа Ирины Прохоровой.
 




Обсуждают сейчас rss