Wrangler/ Будь проще! Всё о сервисе и клиентоориентированности / Подкаст на PodFM.ru
QR-код RSS
QR-код OPML
 
Хочу послушать
только на vm2b.podfm.ru
Реклама в подкастах за 200 руб
.art
 

Wrangler

0
Для того, чтобы проголосовать — авторизуйтесь Для того, чтобы проголосовать — авторизуйтесь
Выпуск 13 добавлен 14.12.15 17:08
Свои первые джинсы Wrangler я купил в 1980 году. В Санкт-Петербурге. В универмаге «Гостиный двор». Чтобы купить эти штаны, не помню сколько ни тогда стоили, мне пришлось простоять очередь длинной 6 часов или около того. Это была страшная очередь. Эта очередь не допускала ошибок. Тот, кто уходил в туалет не отпросившись у очереди не мог найти своего места ней. И даже если находил, то его не узнавали ни те кто стоял перед ним, ни те, кто стоял после него.

Совсем не просто дались мне мои первые джинсы. И так вышло, чт ос 1980 года по сию пору я ношу только Wrangler. Это лояльность. Вы не сможете продать мне джинсы другой марки. Можем поспорить. Они мне и бесплатно не нужны. Если это не лояльность — скажите тогда мне что такое лояльность!

У меня нет скидочной карты. Я хочу платить полную цену. Знаете почему? Я хочу, чтобы джинсы Wrangler существовали и дальше. Причина этой лояльности в том, что мне нравятся эти штаны и они шьют их со стабильным качеством. Я захожу в магазин, говорю мне Wrangler Texas такого-то размера, беру штаны и иду на кассу. Продавцы говорят: «А вы мерять не будете?»
— Зачем, разве вы изменили лекала?

Стабильность — второе слагаемое моей лояльности к этим штанам.

Думая о Wrangler я мечтаю, чтобы они не пошли по пути ECCO. В ассортименте ECCO была модель туфель, которым я был также лоялен. Я покупал их без примерки. А потом ECCO перестали их шить. Жалею, что не купил 20 пар на такой случай.

Думая о Wrangler я мечтаю, чтобы они не стали экспериментировать в стиле ECCO и есть еще одна мечта. Джинсы олдстайл, джинсы, такими, какие они были в 80-х. Охота вам, так назовите это ностальгией. В этом году, в Сочи, в фирменном магазине я чуть не купил джинсы, которые линяют по мере того как ты их носишь и стираешь. Молодежь не знает и им надо сказать. Раньше джинсы продавались новыми. Они были глубокого синего цвета, цвета индиго. По мере носки и стирки джинсы постепенно линяли и вытирались. Со временем они становились голубого, иногда почти белого цвета. Ну и протирались местами конечно.

Потом, по неизвестной мне причине производители стали продавать штаны, как будто их кто-то неаккуратно носил полгода или чуть больше. Джинсы теперь вытерты, полинявшие, порванные с самого начала. И это меня огорчает. Я хочу купить джинсы новыми. НО новых в продаже нет. Есть искусственно состаренные. Ладно, всё циклично и главное дождаться возвращения истинных ценностей.

Так, теперь вы готовы услышать главную историю этого подкаста. несколько дней назад, будучи в торговом центре я зашел в отдел, где продают джинсы Wrangler. Ко мне подошла девушка-продавец и поинтересовалась моими желаниями. Я спросил где находится модель Texas, она пошла показывать и стала говорить о том, какие модели есть. Упомянула модный и практичный стрейч. Я спросил: «А нет ли у вас штанов без стрейча, только котов и ничего больше, как в старые добры времена?».
Продавец сказала: «Нет, зато есть вот такие» И протягивает джинсы глубокого синего цвета. Такого цвета, какими должны быть новые джинсы.
Я спрашиваю продавца: «Они линяют»
Продавец: «Ну что вы, конечно нет»

— Кому нужны джинсы, которые не линяют, — сказал я

Как вы думаете отреагировала продавец?
Какие есть возможные реакции у продавца, который хочет уметь работать с умным покупателем? Найдите свой ответ на этот вопрос.

Девушка молча развернулась и ушла.
Она сделала вывод, что я не хочу покупать эти штаны. Иначе чего ей молча уходить?

Как только продавец встречается с умным покупателем, то у среднестатистического продавца нет никаких шансов на успех. О, нет! Вы могли понять меня не правильно. Я не считаю себя умнее этой девушки. Ни в коем случае. Вот в отношении того, должны джинсы линять или нет и хорошо, что джинсы линяют или это плохо — у меня есть своё мнение.

Давайте разберём ситуацию. Вот покупатель. С 1980 года он считает что у правильных джинсов есть определённые признаки. Они должны быть цвета индиго, они должны быть новыми (в смысле не потертыми, не вываренными, не состаренными искусственно), они должны быть марки Wrangler Texas, и они должны линять. Есть покупатель и он знает какими должны быть джинсы. И он может подкрепить своё знание аргументами и историями. А историям не много не мало 35 лет. В этом частном случае покупатель умнее продавца.

Чувствую, что вы мне не верите. Хорошо. Вот вы. У вас есть свой опыт, свои убеждения, своё мировоззрение. Скажем, вы разбираетесь в тюльпанах. Вот вы идете по жизни и встречаете человека, меня. Я вообще ничего не знаю о тюльпанах. Хорошо, я знаю что это цветок. Я знаю что ими занимаются в Голландии и когда-то они были очень дорогими. Вот мы встретились и я вам продаю луковицы тюльпанов. Вы говорите что-то, что я воспринимаю как возражение и отказ от сделки. Вы говорите опираясь на свой жизненный опыт. Это логично. И тут я вам заявляю: оставьте свой жизненный опыт, послушайте меня, я тюльпанами не интересуюсь, и скоро пойду продавать гусеничные трактора, но мне кажется что надо брать вот эти луковицы.

Есть у меня шанс продать?
Никакого. Если только вы не сжалитесь надо мной или не задумаете какую-то гадость.

Что я хочу сказать? Продавцы то и дело сталкиваются с покупателями, которые по очень разным причинам умнее их. В каких-то деталях, в каких-то мелочах, в каких-то аспектах и контекстах. Что делает среднестатистический продавец в таком случае? Обижается на покупателя, который умнее, разворачивается и уходит.

Я не думаю, что это правильно. Я об этом. Я о том, что надо уметь работать с умным покупателем. В скриптах предполагается, что покупатель дурень. Не спорьте. Я — знаю. В скриптах и алгоритмах продаж предполагается что покупатель дурень. Сейчас мы узнаем его потребности и сколько у него денег и убедим его что надо покупать вот это. Вот про только в том убедим ли мы его за четыре шага или за восемь.

Когда любители скриптов натыкаются на умного покупателя, они вешают трубки и набирают следующий номер. Потому что терять время с умным... Им за это никто не платит.

Нет шансов, что продавец работающий по скриптам продаст умному покупателю. Ни одного шанса. Покупатель может купить у того, кто работает по скриптам, даже понимая что с ним работают по скриптам. Обычное дело. Я захожу на АЗС, заправляюсь и начинается:
— купите кофе
— а чай
— а вот вы купили воду, если возьмете три бутылки более другой воды, то четвертая в подарок.

Я знаю что это убогие скрипты. Что ж мне теперь тут не заправлять или воду не покупать? На все подобные предложения я отвечаю одинаково:
— у вас новая маркетинговая акция, привет маркетологам. Они у вас маньяки?

Как вам описать выражение лиц сотрудников АЗС. Они, иногда в слух, иногда молча говорят {нецензурная лексика опущена}: эх, вы бы знали как нам всё это надоело, но работа на дороге не валяется и мы должны эту фигню говорить, вы уж нас извините иначе нас оштрафуют.

— Конечно, поникаю, держитесь.

Когда встречаются обычный продавец и умный покупатель, то у продавца нет ни одного шанса.

Что мог бы сделать продавец вместо того, чтобы обидеться на умного покупателя? Продавец должен расспросить умного покупателя о том, что тот знает и... стать умнее. Это так просто, верно? Это так очевидно, верно?

Продавец, работающий по скриптам, верящий в поэтапную продажу, визуализирующий воронку продаж чаще, чем свою женщину никогда не станет расспрашивать умного покупателя. Знаете почему? В мировоззрение такого продавца нет ни только «расспрашивать», там нет даже «умного покупателя». Там есть лохи, которым надо впарить.

Когда встречаются обычный продавец и умный покупатель, то у продавца нет ни одного шанса.


Вконтакте


 
 

Компания, желающая стать клиентоориентированной должна не только соответствовать ожиданиям клиента, но и должна контролировать требования, которые она предъявляет. Чем меньше требований, тем - лучше. Чем меньше требований, тем проще клиенту. В этих подкастах мы будем приводить примеры тех требований, которые компании предъявляют своим клиентам. Мы будем разбирать конкретные примеры низкой и высокой клиентоориентированности.
Присоединяйтесь, чтобы разобраться с клиентоориентированность и сделать свой бизнес лучше.

Выходит с 17 февраля 2015 года
Периодичность выпусков: 1 раз в неделю
Продолжительность: 10 минут
Автор: Константин Харский

Подкастов: 23

Последняя запись: 13 сентября 2017 года

  1. Уроки истории
    Подкаст о памятных исторических событиях.
  2. Открытая Книга
    Аудиокниги и аудиостатьи, рассчитанные на широкую аудиторию. .
  3. Открытый доступ. Любимые книги.
    В этой ленте собраны интересные аудиокниги и аудиостатьи самых разных жанров и направлений для широкой аудитории слушателей.
  4. Тест-драйв
    Впечатления об автомобилях Сергея Стиллавина и его друзей.
  5. Брендятина
    Истории мировых брендов.
  6. Собаки Павлова
    Доктор Давид на страже вашего здоровья.
  7. Школа молодых отцов
    Это должен знать каждый!
  8. Профилактика Онлайн
    «Профилактика» – уже хорошо известный публике шоу-бренд.
  9. ТАСС уполномочен заявить
    Неизвестные факты из истории стран мира.
  10. До 16 и младше
    Мир глазами ребенка
  11. Модель Для Сборки
    Радиопостановки Влада Коппа.
  12. Живые: без лишних слов
    Только музыка из программы "Живые".
  13. Народный продюсер
    Избранные треки из одноименного шоу.
  14. Женщина. Руководство по эксплуатации
    Сергей Стиллавин и Рустам Вахидов обсуждают всё о женщинах.
  15. Живые: полная версия программы
    Разговорно-музыкальное шоу Семена Чайки.
  16. Клуб покупателей
    Руководство для покупателя: как принимать только правильные решения.
  17. Ladywaks
    Брейкс-эфир на Радио Рекорд.
  18. Среда Джаза с Давидом Голощекиным
    Знаменитый петербургский музыкант рассказывает про джаз.
  19. Stereoзвук
    Подкаст о современной электронной музыке.
  20. Мужская триГОНометрия
    Рассуждения уставших мужчин.
  21. Мужчина на кухне
    «Мужчина на кухне». Устно и вкусно!
  22. Дело предубежденного попугая
    Классический детектив Эрла Гарднера в озвучке.
  23. Перченый Питер
    Аудиогид по Санкт-Петербургу.
  24. Новости Науки и Техники
    Подробности последних открытий и достижений.
  25. Рунетология
    Аналитическая программа «Рунетология».
  26. РадиоСтранствия
    Это личный дневник журналистки Маши Веселовой.
  27. Сага о форсайте
    Будущее глазами очевидца.
  28. Рунет сегодня
    Программа о главных событиях российского интернета.
  29. Тори
    Авторское прочтение книги Ильи Чёрта - "Тори".
  30. Аудиобуквы
    Писатель и сценарист Александр Бачило читает свои произведения.
  31. Альманах фантастики
    Цикл рассказов для поклонников фантастики.
  32. Не фантастические горизонты
    Научно-популярный аудиожурнал.
  33. Дело о мрачной девушке
    Аудиокнига "Дело о мрачной девушке".
  34. Аудиокнига "Пещера" (Марина и Сергей Дяченко)
    Лучший роман фантастов Марины и Сергея Дяченко.
  35. Откровенно про IT карьеризм
    Программа о построении карьеры в IT-сферах.
  36. MediaFresh
    Программа о мире публичных коммуникаций.
  37. KeddroCast
    Мы против унылых и сухих обзоров гаджетов и новостей!
  38. Radio Grinch
    Авторская программа Дениса aka Radio Grinch.
  39. Пандем
    Главный роман украинских писателей-фантастов Марины и Сергея Дяченко.
  40. Берись и делай
    Программа о том, как создать бизнес без стартового капитала.
  41. Признаки Времени
    Программа об искусстве и творчестве.
  42. Подкаст журнала «Джаз.Ру»
    Авторский подкаст о джазе.
  43. Electroshock
    Двухчасовое авторское радио-шоу Руслан Севера.
  44. Персонажи
    Герои города Питера.
  45. Правовед
    Правовые аспекты нашей жизни.
  46. PODзарядка
    Программа о спорте и здоровом образе жизни.
  47. Взгляд Максима Кононенко
    Неожиданная трактовка актуальных проблем.
  48. Наука 2.0
    Общедоступно об открытиях в разных областях науки. Убедительно и еженедельно.
  49. Обзор блогов
    Обзор лучших блогов Рунета.
  50. Точка зрения: Дмитрий Быков
    Русская энергетическая поэзия Дмитрия Быкова
  51. Арт и факты с Дмитрием Буткевичем
    Он знает об искусстве все: что, где и когда.
  52. Точка зрения: Константин Эггерт
    Личная программа главрного редактора ЪFM
  53. Точка зрения: Максим Юсин
    Акции протеста в Турции и Сербии, выборы в Иране, Венесуэле и на Украине, бостонский теракт, экстремистские акции во Франции и многое другое.
  54. Точка зрения: Виктор Лошак
    Комментарии от директора по стратегии Издательского дома "Коммерсантъ".
  55. Бизнес-кейс с Юрием Митиным и Михаилом Хомичем
    Истории успеха и НЕуспеха компаний.
  56. Точка зрения: Станислав Кучер
    О том, что, как и почему. Каждое утро четверга.
  57. Недвижимость с Андреем Воскресенским
    Цены, тенденции, анализ. Все о недвижимости.
  58. Ресторанная критика с Дарьей Цивиной
    О вкусах не спорят. По крайней мере, с ней.
  59. Путешествия Петра Воронкова
    Наш обозреватель побывал везде, и ему есть, что рассказать.
  60. Бухгалтерия.ру
    Все, что нужно знать о цифрах
  61. Свежие Ведомости
    Аудио-выпуск свежего номера газеты “Ведомости"
  62. EAshooters
    Еженедельный подкаст EAshooters.ru
  63. Футбольное обострение
    Программа, в которой болельщики могут высказаться без цензуры.
  64. Автовести
    Все главные новости и новинки мирового и отечественного автопрома. Автор и ведущий - эксперт экстра-класса Леонид Голованов.