Трубочка в стоимость не входит/ Будь проще! Всё о сервисе и клиентоориентированности / Подкаст на PodFM.ru
QR-код RSS
QR-код OPML
 
Хочу послушать
только на vm2b.podfm.ru
Реклама в подкастах за 200 руб
.art
 

Трубочка в стоимость не входит

0
Для того, чтобы проголосовать — авторизуйтесь Для того, чтобы проголосовать — авторизуйтесь
Выпуск 11 добавлен 23.09.15 14:26
Еще одна печальная история про поганый сервис. Эта история произошла с мной. Я хорошо помню что случилось и отлично помню свои чувства по поводу произошедшего. Давайте попробуем чему-то научиться на ошибках других, которых нам не жалко.
Дело было 14 сентября 2015 примерно в 5 часов вечера. Я, проехав что-то около 900 километров подъезжал к Москве по трассе М4. Мне еще предстояло проехать всю Москву с юга на север. Вы должны знать Москву, чтобы понять что мне предстояло. Пять часов вечера — это самое начало вечерних пробок, а мне нужно было проехать всю Москву с юга на север. Тут, как говорится, хочешь по МКАДу, хочешь по городу. Но быстрее чем за полтора-два часа проделать этот путь невозможно. А позади дорога почти в 1000 километров. Надеюсь более-менее точно вы можете понять исходную ситуацию. Так вот, перед штурмом вечерней Москвы я решил заправить машину и самому подкрепиться.
Не считаю себя сильно привередливым водителем. При этом не заправляюсь на не знакомых АЗС. Свою логику могу легко объяснить. АЗС с именем есть что терять. АЗС без имени терять нечего и им проще устроить блудняк, прошу прощения за термин, который точно описывает действия предпринимателей для которых цель бизнеса — получение прибыли.
У меня нет АЗС на которых я бы всегда заправлялся. То есть я никому не лоялен. Не заслужили пока они мою лояльность. И вот случай разместил на моем пути АЗС ТНК. Я не знаю точного адреса этой станции. Но не думаю, что на въезде в Москву, на трассе М4 их много.
Вот я заехал на эту АЗС. Залил бензина на 1000 рублей. Не представляю сколько стоит у них литр 95-го бензина. Уверен, что они думают, что стоимость бензина для меня, для их клиента стоит на первом месте. Заправил машину, перепарковал её освободив место у заправочной колонки и вместе со своими спутницами вошел в знание АЗС. Помните я хотел подкрепиться сам?
— А у вас пончики свежие? — спросил я сотрудницу.
Что вы ожидаете в ответ, когда задаёте подобный вопрос сотруднику компании? Я ожидают простого и понятного ответа.
— Пончики считаются свежими 4 часа после приготовления! — ответила мне сотрудница.
Ответила? Мне? Разве я интересовался их корпоративными инструкциями? Мне вообще безразлично что они там себе пишут. Но, впрочем, из её ответа я понял главное. Пончики своё пожили.
— Так они что холодные?
— Я же вам уже сказала, пончики в течение 4 часов считаются свежими, — ответила сотрудница на вопрос, который никто не задавал.
— Наверное она просто произносит те ответы, которые успела заучить. И она не виновата, что задаю не те вопросы, — подумал я и решил, что старые пончики я не хочу. Но мои спутницы к этому моменту решили, что они будут пончики и я сдался.
— Три пончика и капучино, — заказал я.

Сотрудница АЗС ТНК взяла пончики и не аккуратно посыпала их сахарной пудрой. Если про сахарную пудру можно сказать «плюнуть», то сотрудница плюнула сахарной пудрой на мои пончики и подала их мне. Потом она сварила капучино и подала его.
Знаете я из тех людей, которые пьют капучино, но не любят молочную пенку. По этой причине я пью капучино через трубочку. Ну вот такая странность.
— Девушка, можно трубочку. Я капучино через трубочку пью.
Сотрудница ТНК стала искать трубочку. То ли это был её первый день. То ли она потерялась в пространстве, но трубочки не давались ей. Трубочки прятались и найти она их никак не могла. Вторая сотрудница ТНК подсказала, что трубочки в шкафу. А затем шепотом сказала: «Трубочки в стоимость не входят».
Я даже сейчас прихожу в ярость!
Трубочки, Карл в стоимость не входят!
Одна из моих спутниц поняла, что её американо слишком горячее, а мы некоторым образом торопимся, то есть нам еще ехать и ехать, помните. Спутница подошла к девушке, которая шептала коллеге, что трубочки не входят в стоимость капучино и попросила её дать еще один стаканчик, чтобы переливать горячее кофе.
— На одну порцию американо полагается один бумажный стаканчик.

Разумно. Логично. Надеюсь вы обанкротитесь с таким уровнем сервиса.
— А вы дайте мне вашу чашку. Потом чашку помоете и бумажный стаканчик сохранится и мне хорошо.
Полагаю это была ненависть. На лице сотрудницы ТНК была ненависть, когда она подавала чашку для горячего кофе.
Так мы попили кофе с холодными пончиками и приняли несколько решений.
Первое — пора ехать дальше.
Второе — надо запомнить их название, чтобы случайно не купить у них что-нибудь.
Третье — надо записать подкаст.

О чем этот подкаст. Я думаю о том, что не важно сколько миллионов рублей или долларов вы вкладываете в бизнес. Любой сотрудник может убить ваш бизнес. Можно и в сотрудников вкладывать колоссальные деньги. Можно их подобрать. Можно их обучить. Но если вы их не воспитываете, то они всё еще представляют угрозу для вашего бизнеса. Две невоспитанные сотрудницы, которые решили что трубочка не входит в капучино привели к этому подкасту. Сколько человек его услышит? Сколько проедет мимо? Надеюсь что много. Компании, которые считают что трубочка в стоимость не входит могут не задерживаться, могут уходить. Место вакантным будет не долго, придет другая и другая компания может быть будет умнее.

Кстати, на столике за которым мы пиши кофе и ели холодные пончики стояла рекламная стойка. Не знаю что там было написано. Кто это читает, кроме того кто разрабатывал текст и того кто этот текст оплачивал? Короче стояла стойка. А к стойке была приклеена такая хрень про то, что если у вас есть претензии или предложения, то вот телефон — позвоните.
Я оторвал эту фигню от стойки и забрал с собой. Вот текст, который там написан: «SMS — отзыв. Если вы хотите оставить отзыв или предложение, отправьте SMS на номер +7 (902) 114-81-44». Это уже плохо, но это еще не всё. Ниже написано: «В начале сообщения укажите номер АЗС, опишите ситуацию и укажите имя сотрудника.»
— Не слишком ли много требований? Во-первых, они не хотят со мной говорить. Они ждут sms. Они не хотят испытывать негативных эмоций, когда я в гневе позвоню им и скажу, что их сервис убивает их бизнес и если они закроются то не я, а они сами тому виной.
Во-вторых, они хотят чтобы я поработал за них. Выяснил номер АЗС, адрес, имена, явки. Что-нибудь еще? Может оказаться, что пока я соберу информацию этого бизнеса уже не будет.
Да, еще. На обороте листочка с предложением обращаться по sms написано: «Astra Заехать Приятно Вернуться». Что это? Ладно я не тупой. Астра — это цветок. А вот «Заехать Приятно Вернуться!» Это они у Сочи научились, типа: «Зимние Жаркие Твои». Теперь все лозунги будут из трех слов? Что прошел семинар на котором это откровение передали в широкие массы?
Заехать? Нет!
Приятно? Нет!
Вернуться? Обломись.
Трубочка в стоимость не входит.
Один вопрос: «Зачем?»
Зачем открывать сервис, если вам не нравится работать с людьми? Зачем брать на работу людей, которые хоронят ваш бизнес?


Вконтакте


 
 

Компания, желающая стать клиентоориентированной должна не только соответствовать ожиданиям клиента, но и должна контролировать требования, которые она предъявляет. Чем меньше требований, тем - лучше. Чем меньше требований, тем проще клиенту. В этих подкастах мы будем приводить примеры тех требований, которые компании предъявляют своим клиентам. Мы будем разбирать конкретные примеры низкой и высокой клиентоориентированности.
Присоединяйтесь, чтобы разобраться с клиентоориентированность и сделать свой бизнес лучше.

Выходит с 17 февраля 2015 года
Периодичность выпусков: 1 раз в неделю
Продолжительность: 10 минут
Автор: Константин Харский

Подкастов: 23

Последняя запись: 13 сентября 2017 года

  1. Уроки истории
    Подкаст о памятных исторических событиях.
  2. Открытая Книга
    Аудиокниги и аудиостатьи, рассчитанные на широкую аудиторию. .
  3. Открытый доступ. Любимые книги.
    В этой ленте собраны интересные аудиокниги и аудиостатьи самых разных жанров и направлений для широкой аудитории слушателей.
  4. Грани разума. Научно-популярные истории.
    Грани разума. Научно-популярные истории.
  5. Тест-драйв
    Впечатления об автомобилях Сергея Стиллавина и его друзей.
  6. Брендятина
    Истории мировых брендов.
  7. Собаки Павлова
    Доктор Давид на страже вашего здоровья.
  8. Школа молодых отцов
    Это должен знать каждый!
  9. Профилактика Онлайн
    «Профилактика» – уже хорошо известный публике шоу-бренд.
  10. ТАСС уполномочен заявить
    Неизвестные факты из истории стран мира.
  11. До 16 и младше
    Мир глазами ребенка
  12. Модель Для Сборки
    Радиопостановки Влада Коппа.
  13. Живые: без лишних слов
    Только музыка из программы "Живые".
  14. Народный продюсер
    Избранные треки из одноименного шоу.
  15. Женщина. Руководство по эксплуатации
    Сергей Стиллавин и Рустам Вахидов обсуждают всё о женщинах.
  16. Живые: полная версия программы
    Разговорно-музыкальное шоу Семена Чайки.
  17. Клуб покупателей
    Руководство для покупателя: как принимать только правильные решения.
  18. Секретные файлы русского рока
    Веселые инсайды из жизни рок-музыкантов.
  19. Особый случай
    Обсуждаем общественно резонансные темы.
  20. Ladywaks
    Брейкс-эфир на Радио Рекорд.
  21. Среда Джаза с Давидом Голощекиным
    Знаменитый петербургский музыкант рассказывает про джаз.
  22. Stereoзвук
    Подкаст о современной электронной музыке.
  23. Мужская триГОНометрия
    Рассуждения уставших мужчин.
  24. Мужчина на кухне
    «Мужчина на кухне». Устно и вкусно!
  25. Дело предубежденного попугая
    Классический детектив Эрла Гарднера в озвучке.
  26. Перченый Питер
    Аудиогид по Санкт-Петербургу.
  27. Новости Науки и Техники
    Подробности последних открытий и достижений.
  28. Рунетология
    Аналитическая программа «Рунетология».
  29. РадиоСтранствия
    Это личный дневник журналистки Маши Веселовой.
  30. Сага о форсайте
    Будущее глазами очевидца.
  31. Рунет сегодня
    Программа о главных событиях российского интернета.
  32. Тори
    Авторское прочтение книги Ильи Чёрта - "Тори".
  33. Аудиобуквы
    Писатель и сценарист Александр Бачило читает свои произведения.
  34. Альманах фантастики
    Цикл рассказов для поклонников фантастики.
  35. Не фантастические горизонты
    Научно-популярный аудиожурнал.
  36. Дело о мрачной девушке
    Аудиокнига "Дело о мрачной девушке".
  37. Аудиокнига "Пещера" (Марина и Сергей Дяченко)
    Лучший роман фантастов Марины и Сергея Дяченко.
  38. Откровенно про IT карьеризм
    Программа о построении карьеры в IT-сферах.
  39. MediaFresh
    Программа о мире публичных коммуникаций.
  40. KeddroCast
    Мы против унылых и сухих обзоров гаджетов и новостей!
  41. Radio Grinch
    Авторская программа Дениса aka Radio Grinch.
  42. Пандем
    Главный роман украинских писателей-фантастов Марины и Сергея Дяченко.
  43. Берись и делай
    Программа о том, как создать бизнес без стартового капитала.
  44. Как жить долго и счастливо
    Ответы и полезные советы о том, "Как жить долго и счастливо"!
  45. Признаки Времени
    Программа об искусстве и творчестве.
  46. Время доверия
    Авторский проект протоиерея Всеволода Чаплина.
  47. Подкаст журнала «Джаз.Ру»
    Авторский подкаст о джазе.
  48. Electroshock
    Двухчасовое авторское радио-шоу Руслан Севера.
  49. Персонажи
    Герои города Питера.
  50. Правовед
    Правовые аспекты нашей жизни.
  51. PODзарядка
    Программа о спорте и здоровом образе жизни.
  52. Взгляд Максима Кононенко
    Неожиданная трактовка актуальных проблем.
  53. Наука 2.0
    Общедоступно об открытиях в разных областях науки. Убедительно и еженедельно.
  54. Обзор блогов
    Обзор лучших блогов Рунета.
  55. Только у нас
    Эксклюзивы из первых уст.
  56. Час Делягина
    Авторская программа доктора экономических наук.
  57. Отар против
    Злободневные комментарии на животрепещущие темы.
  58. Анекдоты
    Лучшие анекдота дня.
  59. Беседка
    Общение по душам в нашей "Беседке".
  60. Автомобили
    Главные новости автомобильной жизни.
  61. Весь мир в Аквариуме
    Разгадки мифов БГ и его музыки.
  62. Вечер трудного дня
    Путешествие по музыкальной реке.
  63. В гостях у Елены Ханги
    Разговор без комплексов жизни звезд.
  64. Теорема Лаговского
    Житейские мелочи глазами ученого
  65. Тест-драйв
    Ведущий Андрей Гречанник беспристрастно и придирчиво тестирует автоновинки.
  66. Национальный вопрос
    Cпецкоры "Комсомольской правды обсуждают особенности межнациональных отношений.
  67. Моя дача
    Советы дачникам от профессиональных агрономов.
  68. Военное ревю
    Информационно-аналитическая программа.
  69. В поисках истины
    Елена Ханга с гостями ищет истину в спорном вопросе.
  70. Глоток правды
    Журналисты "Комсомолки" дарят вам свой глоток правды.
  71. Кинопилорама
    Панорама событий кино.
  72. Живой концерт
    Радио "КП" приглашает интересных музыкантов.
  73. Культура повседневности
    Авторская программа Ирины Прохоровой.
 




Обсуждают сейчас rss