Пускать ли клиента на кухню/ Будь проще! Всё о сервисе и клиентоориентированности / Подкаст на PodFM.ru
QR-код RSS
QR-код OPML
 
Хочу послушать
только на vm2b.podfm.ru
Реклама в подкастах за 200 руб
.art
 

Пускать ли клиента на кухню

0
Для того, чтобы проголосовать — авторизуйтесь Для того, чтобы проголосовать — авторизуйтесь
Выпуск 7 добавлен 22.04.15 21:35
@: Пускать ли клиента на кухню

Как мы с вами знаем, клиентоориентированность — это не что иное как оценка клиентом видимой части бизнеса. Клиент побывал в нашем ресторане и написал у себя в фейсбуке — отличный ресторан. Отличный ресторан — это оценка. Хорошая оценка. Чья это оценка? Понятно что клиента. В деле клиентоориентированности только оценка клиента имеет значение. Можно сказать еще точнее — значение имеет только оценка клиента, с которым вы хотите оказаться в будущем.

Итак, клиентоориентированность — это оценка клиентом видимой части бизнеса. Обратите внимание не заключительную часть нашего определения. «Видимая часть бизнеса».

Тут сразу напрашиваются некоторые вопросы.
— Что видит ваш клиент?
— Что вы хотите чтобы он видел?
— Что вы хотели бы скрыть от глаз клиента?
— У вас есть ответ на последний вопрос? Есть что-то что вы хотели бы скрыть от клиента?

В таком случае вы чётко знаете над чем вам надо работать. Действительно клиентоориентированная компания готова показать своему клиенту любой закоулок офиса. Заходи! Смотри! Нам скрывать нечего. Даже больше того, посмотри как мы тут стараемся ради тебя и расскажи всем.

Если компания не хотела бы, чтобы клиент был свидетелем того или иного действия, то вот тут, в этот самом месте, компания не клиентоориентирована.

Мне предстояла командировка в один город. Мне этот город очень по душе, поэтому чтобы не заслуженно не чернить сам город я его название умолчу. Так вот, предстоит мне командировка в этот город, организаторы мероприятия бронируют мне отель. А им говорят: «Нет, Харского селить не будем». Организаторы спрашивают: «Почему?». Отельеры: «Да он найдет какой-нибудь недостаток и потом у себя в фейсбуке напишет». Организаторы: «Может быть у вас так хорошо, что он похвалит». Отельеры: «Нет, у нас всё плохо и мы это знаем».

Прелестно. Мне правда нравится их позиция. Они точно знают с кем они не хотят оказаться в будущем. Имеют право между прочим. Они знают над чем работать. Пока не нашли в себе силы этим заняться, но ведь недостатки знают. Это почти полдела.

Не так давно со мной произошел инцидент в магазине М.Видео. Я этот инцидент описывал у себя на странице в FB. Коротко говоря: в упаковке внешнего жесткого диска был листок бумаги с указанием одной цены, а на кассе сказали другую цену. Сильно другую. Я от покупки отказался.

В сети, в последнее время прошла волна публикаций и перепубликаций о том, что покупатель вправе требовать продажи товара по указанной цене. Требовать можно, я не против. Для меня это вопрос наличия соответствующего времени и определенных черт личности, но я не об этом хочу сказать. Я хочу сказать, что клиентоориентированная компания должна желать быть прозрачной насквозь для своего клиента. Они должны приглашать своих клиентов на все совещания, на которых поднимаются вопросы:
— Как нам построить отношения с клиентами?
— Как решить вот этот конфликт?
— Какую цену установить вот на этот товар?
— Что нам делать с программой лояльности и с баллами, которые накопили наши клиенты?
— Ну что будем хитрить с ценниками или нет?
— Ну что перепишем срок годности этого маслица?
— Ну что скрутим пробег у этого авто?


Если компания задумала какую гадость, то она точно не заинтересована, чтобы клиент присутствовал на таком совещании. А если мы искренне, всей душой, реально хотим причинить клиенту пользу, то присутствие клиентов было бы очень выгодным. Я так думаю.

Есть не так много тем, которые можно обсуждать за закрытыми дверями, скрываясь не столько от клиентов, сколько от конкурентов.

Вы можете представить ситуацию: вы обсуждаете товарную политику компании, а за столом, вместе с членами совета директоров, сидит ваш клиент? Тот самый, с которым вы хотите оказаться в будущем.

Вас пугает такая перспектива?
А может быть вы понимаете что от рекламного и маркетингового бюджетов можно было бы отказаться? Быть клиентоориентированной компанией выгодно. Столько денег можно сэкономить!

Клиентоориентированность — это честность в отношениях с клиентом. Клиентоориентированность — это открытость в отношениях с клиентом.

Работая с клиентами, мы предлагаем им освоить следующий метод самоконтроля. Предположим обсуждается новый прайс. Или изменение в меню. Или программа обучения линейного персонала. По сути этот метод применим при выработке любого решения в компании. Когда появляется какое-то решение, которое руководитель готов принять, это решение прогоняется через следующие вопросы:

— Что сказал бы клиент, если бы узнал об этом решении (об этой ситуации)?
— Как изменится мнение клиента о нас, если бы он узнал это?
— Какое решение мог бы принять клиент, если бы узнал о нашем обсуждении?

Если вы уверены, что узнай клиент про ваше решение, то он навечно остался бы с вами, то решение — лучшее из возможных. Если вы согласны, что клиент, узнай он про ваше решение, никогда больше не купил бы ничего у вас, то это — худшее решение.

В некоторых крупных компаниях вводят должность «Директор по клиентингу» или «Директор по клиентскому счастью» или «Директор по гостеприимству». Главная задача этого руководителя заменить собой присутствие клиента на всех совещаниях. Директор по клиентингу, находясь в совете директоров, должен делать одно — он должен вынуждать компанию вести себя правильно по отношению с клиентами, с которыми компания хочет оказаться в будущем. Задача этого руководителя задавать неудобные, непривычные, странные вопросы.

— Это понравится нашим клиентам?
— Они скажут нам спасибо?
— Лояльность клиентов укрепиться от этого решения?

Ваша компания изменится, когда кто-то начнет задавать эти вопросы, когда кто-то будет вынуждать компанию вести себя правильно в случае конфликтов с клиентом. Вы знаете правильные вопросы, теперь в вашем распоряжении прекрасный инструмент — компас, который указывает кратчайший путь к клиентоориентированности. Пользуйтесь, прошу вас.


Вконтакте


 
 

Компания, желающая стать клиентоориентированной должна не только соответствовать ожиданиям клиента, но и должна контролировать требования, которые она предъявляет. Чем меньше требований, тем - лучше. Чем меньше требований, тем проще клиенту. В этих подкастах мы будем приводить примеры тех требований, которые компании предъявляют своим клиентам. Мы будем разбирать конкретные примеры низкой и высокой клиентоориентированности.
Присоединяйтесь, чтобы разобраться с клиентоориентированность и сделать свой бизнес лучше.

Выходит с 17 февраля 2015 года
Периодичность выпусков: 1 раз в неделю
Продолжительность: 10 минут
Автор: Константин Харский

Подкастов: 23

Последняя запись: 13 сентября 2017 года

  1. Уроки истории
    Подкаст о памятных исторических событиях.
  2. Открытая Книга
    Аудиокниги и аудиостатьи, рассчитанные на широкую аудиторию. .
  3. Открытый доступ. Любимые книги.
    В этой ленте собраны интересные аудиокниги и аудиостатьи самых разных жанров и направлений для широкой аудитории слушателей.
  4. Тест-драйв
    Впечатления об автомобилях Сергея Стиллавина и его друзей.
  5. Брендятина
    Истории мировых брендов.
  6. Собаки Павлова
    Доктор Давид на страже вашего здоровья.
  7. Школа молодых отцов
    Это должен знать каждый!
  8. Профилактика Онлайн
    «Профилактика» – уже хорошо известный публике шоу-бренд.
  9. ТАСС уполномочен заявить
    Неизвестные факты из истории стран мира.
  10. До 16 и младше
    Мир глазами ребенка
  11. Модель Для Сборки
    Радиопостановки Влада Коппа.
  12. Живые: без лишних слов
    Только музыка из программы "Живые".
  13. Народный продюсер
    Избранные треки из одноименного шоу.
  14. Женщина. Руководство по эксплуатации
    Сергей Стиллавин и Рустам Вахидов обсуждают всё о женщинах.
  15. Живые: полная версия программы
    Разговорно-музыкальное шоу Семена Чайки.
  16. Клуб покупателей
    Руководство для покупателя: как принимать только правильные решения.
  17. Ladywaks
    Брейкс-эфир на Радио Рекорд.
  18. Среда Джаза с Давидом Голощекиным
    Знаменитый петербургский музыкант рассказывает про джаз.
  19. Stereoзвук
    Подкаст о современной электронной музыке.
  20. Мужская триГОНометрия
    Рассуждения уставших мужчин.
  21. Мужчина на кухне
    «Мужчина на кухне». Устно и вкусно!
  22. Дело предубежденного попугая
    Классический детектив Эрла Гарднера в озвучке.
  23. Перченый Питер
    Аудиогид по Санкт-Петербургу.
  24. Новости Науки и Техники
    Подробности последних открытий и достижений.
  25. Рунетология
    Аналитическая программа «Рунетология».
  26. РадиоСтранствия
    Это личный дневник журналистки Маши Веселовой.
  27. Сага о форсайте
    Будущее глазами очевидца.
  28. Рунет сегодня
    Программа о главных событиях российского интернета.
  29. Тори
    Авторское прочтение книги Ильи Чёрта - "Тори".
  30. Аудиобуквы
    Писатель и сценарист Александр Бачило читает свои произведения.
  31. Альманах фантастики
    Цикл рассказов для поклонников фантастики.
  32. Не фантастические горизонты
    Научно-популярный аудиожурнал.
  33. Дело о мрачной девушке
    Аудиокнига "Дело о мрачной девушке".
  34. Аудиокнига "Пещера" (Марина и Сергей Дяченко)
    Лучший роман фантастов Марины и Сергея Дяченко.
  35. Откровенно про IT карьеризм
    Программа о построении карьеры в IT-сферах.
  36. MediaFresh
    Программа о мире публичных коммуникаций.
  37. KeddroCast
    Мы против унылых и сухих обзоров гаджетов и новостей!
  38. Radio Grinch
    Авторская программа Дениса aka Radio Grinch.
  39. Пандем
    Главный роман украинских писателей-фантастов Марины и Сергея Дяченко.
  40. Берись и делай
    Программа о том, как создать бизнес без стартового капитала.
  41. Признаки Времени
    Программа об искусстве и творчестве.
  42. Подкаст журнала «Джаз.Ру»
    Авторский подкаст о джазе.
  43. Electroshock
    Двухчасовое авторское радио-шоу Руслан Севера.
  44. Персонажи
    Герои города Питера.
  45. Правовед
    Правовые аспекты нашей жизни.
  46. PODзарядка
    Программа о спорте и здоровом образе жизни.
  47. Взгляд Максима Кононенко
    Неожиданная трактовка актуальных проблем.
  48. Наука 2.0
    Общедоступно об открытиях в разных областях науки. Убедительно и еженедельно.
  49. Обзор блогов
    Обзор лучших блогов Рунета.
  50. Точка зрения: Дмитрий Быков
    Русская энергетическая поэзия Дмитрия Быкова
  51. Арт и факты с Дмитрием Буткевичем
    Он знает об искусстве все: что, где и когда.
  52. Точка зрения: Константин Эггерт
    Личная программа главрного редактора ЪFM
  53. Точка зрения: Максим Юсин
    Акции протеста в Турции и Сербии, выборы в Иране, Венесуэле и на Украине, бостонский теракт, экстремистские акции во Франции и многое другое.
  54. Точка зрения: Виктор Лошак
    Комментарии от директора по стратегии Издательского дома "Коммерсантъ".
  55. Бизнес-кейс с Юрием Митиным и Михаилом Хомичем
    Истории успеха и НЕуспеха компаний.
  56. Точка зрения: Станислав Кучер
    О том, что, как и почему. Каждое утро четверга.
  57. Недвижимость с Андреем Воскресенским
    Цены, тенденции, анализ. Все о недвижимости.
  58. Ресторанная критика с Дарьей Цивиной
    О вкусах не спорят. По крайней мере, с ней.
  59. Путешествия Петра Воронкова
    Наш обозреватель побывал везде, и ему есть, что рассказать.
  60. Бухгалтерия.ру
    Все, что нужно знать о цифрах
  61. Свежие Ведомости
    Аудио-выпуск свежего номера газеты “Ведомости"
  62. EAshooters
    Еженедельный подкаст EAshooters.ru
  63. Футбольное обострение
    Программа, в которой болельщики могут высказаться без цензуры.
  64. Автовести
    Все главные новости и новинки мирового и отечественного автопрома. Автор и ведущий - эксперт экстра-класса Леонид Голованов.