До новых встреч, Победа/ Будь проще! Всё о сервисе и клиентоориентированности / Подкаст на PodFM.ru
QR-код RSS
QR-код OPML
 
Хочу послушать
только на vm2b.podfm.ru
Реклама в подкастах за 200 руб
.art
 

До новых встреч, Победа

0
Для того, чтобы проголосовать — авторизуйтесь Для того, чтобы проголосовать — авторизуйтесь
Выпуск 6 добавлен 03.03.15 14:55
Удивительно, как между многими путями выхода на рынок некоторые компании выбирают стратегию: «Обделаемся вначале и потом ничего не страшно».

Планируя командировку в Пермь я увидел, что туда начал летать новый low-cost «Победа». И я воспользовался их предложением и купил билеты туда и обратно. Я с осторожностью отношусь к российскому пониманию low-cost. Если я прихожу на авторынок и вижу что есть четыре гаечных ключа стоимостью от 150 рублей до полутора тысяч, то опыт прожитых лет подсказывает мне, что самый дешевый ключ будет одноразовым. Если мне повезет, конечно. Но эксперимент — это моё любимое время препровождения. Так билеты куплены и оплачены.

Вот приближается день полета. Меньше чем за сутки до вылета я решил зарегистрироваться на рейс и распечатать посадочный талон. Обычное дело, знаете? Зашел на сайт и начал искать ссылку «Он-лайн регистрация». Не нашел. Внимательно, в течении десяти минут изучил сайт. Нет такой ссылки. Да ладно, подумал я. Двадцать первый век, фрилансеров программистов как собак нарезанных. Сам лично двоих знаю. Пошел в Гугл (у меня там бан снят), поискал. ничего. Кстати говоря, уже сейчас, готовлю материал и нашел на их сайте в разделе «Правила перевозки»

3.2. Пассажир для осуществления бронирования может обратиться в центр обработки вызовов ООО «Бюджетный перевозчик» по телефону +7 (809) 505-47-77 (звонок платный) к уполномоченным агентам ООО «Бюджетный перевозчик», в кассы ООО «Бюджетный перевозчик» в аэропортах присутствия, либо забронировать пассажирское место самостоятельно через Интернет-сайт ООО «Бюджетный перевозчик» ссылка

Зато далее, в пункте 8.2. можно узнать подробности:
8.2. Регистрация пассажиров на рейс онлайн
В настоящее время онлайн-регистрация пассажиров на рейс невозможна.

Да и правильно.
А ведь все, что надо сделать — на главной странице разместить ссылку «Регистрация на рейс». При переходе по ссылке пассажир получает информацию о регистрации по телефону и о том, что на сайте пока регистрации нет. Это сложно?

Ладно, приехал в аэропорт, нашел стойки регистрации, отстоял очередь. Сотрудник компании Победа, регистрирует меня и говорит: рюкзак в салон брать нельзя.
Ну вы знаете как я люблю требования, которые компания предъявляет клиенту. Я не мог пропустить такого случая. И вежливо спрашиваю: А чё такое?

И дальше примерно такой диалог:
— Сдавайте рюкзак в багаж и это будет бесплатно, а в салон его можно взять за 1500 рублей.
— Да ну, на. Я вот два парня передо мной они что дети владельца авиакомпании Победа
— Нет
— А почему их вы зарегистрировали с рюкзаками?
— Я их предупредила, что на стойке за рюкзак надо заплатить 1500 рублей, а контролеру в самолете 3000 рублей.
— Да вы выходите на первое место по критерию чмошности среди всех компаний, которые я знаю. Может мне про вас статью написать и подкаст сделать?
— Напишите пожалуйста, нам самим надоело выслушивать от пассажиров упреки.

Я взял посадочный и решил что подкаст запишу.

Посадка началась вовремя. Это хорошо. Оказалось никому нет дела до моего рюкзака и нет никаких контролеров, которые угрожали бы мне высадить меня из трамвая. То есть из самолета. Самолет новый. Еще из приятного. объявили, что маленькими гаджетами можно пользоваться во время всего полета. Слава Богу! Я мог бы их за это полюбить, но они слишком большие балбесы. Пока, по крайней мере.

Я включил музыку и стал в десятый раз перечитывать «Дюна. Батлерианский джихад». Подходит стюардесса и говорит: «Достаньте наушники»
— Нах, — вежливо спрашиваю я, — вы же сами сказали что можно
— На наушники разрешение не распространяется.

Если компания взяла курс на то, чтобы обосраться на старте кто её остановит?
Ладно, достал наушники. Продолжил без проблем читать книгу на iPhone. Хорошо что я не учил физику, меня легко убедить, что телефон в авиарежиме не мешает взлету и посадке, когда я читаю книгу и может помешать, когда я через наушники случаю музыку. А что они будут делать с умными пассажирами, с теми у кого высшее образование в области электричества и радио? Ладно, в конце концов, это не мои проблемы.

Обслуживания на рейсе нет. Это ожидаемо и нормально. Не понятно зачем им шесть (а может и больше) стюардесс? Им скучно. Они не знают чем им заняться. Они болтают собираясь группами. То есть тут руководству есть над чем подумать.

Обратный рейс был получше, в некотором смысле. И похуже тоже.

В Перми, на стойке регистрации, рюкзак взвесили и, не сказав ни слова, прикрепили бирку «Ручная кладь». То есть угроз и лжи я избежал. Это — хорошо. Сели в самолет. Прослушали стандартные объявления. Узнали, что если кто сидит у аварийного выхода на крылья не должны ставить свои вещи в проход. Ну это понятно. Но мое место 1С. От крыла я был весьма далеко, поэтому сумочку, которая весела на плече я оставил с собой и положил её на колени (до того эта сумка лежала в полупустом рюкзаке). В сумочке у меня книга «О действенном анализе пьесы и роли» Марии Осиповны Кнебель, iPad mini, iPod classic, два iPhone, наушники и документы включая корешок посадочного талона.

Мне было предъявлено требование избавиться от сумочки.
— Нах, — вежливо уточнил я
— Вы сидите у аварийного выхода — ответила стюардесса.
— Покажите мне его, на. — попросил я
— Вот он, — стюардесса указала на дверь через которую мы вошли в самолет.
— Но, модам, тогда получается что все, кто сидит у прохода салона сидят у аварийного выхода, на. — вежливо предположил я.
— Нет, только вы. Давайте сюда вашу сумку, я вам её потом верну.

То есть если мне пообещали сумку вернуть, то могли и не вернуть. Верно? Про очевидные вещи зачем и говорить?

Ладно, отдал сумку.
Сижу, слушаю музыку и в одиннадцатый раз перечитываю «Батлерианский джихад». Вдруг меня довольно грубо толкают в плечо. Поднимаю глаза. Передо мной стюардесса с лицом разлюбившей жены в гневе. Достаю наушник наушник. Она смотрит на меня и молчит. Обиделась наверное на что-то, — думаю я про себя. Но она толкнула ей и говорить. В наших местах такие правила драки — кто толкнул, то и предъяву кидает. Оказалось, что она тоже эту тему знает. Говорит мне: Вы что не слышали, вам повторить?
— Не, нах, не слышал. Повтори.
— Наушники доставайте их ушей.
— А вы так грубо говорите потому что это low-cost или по какой-то другой причине? Мы не были женаты? Тогда была бы ваша ярость понятна...

Стюардесса молча ушла. Зато потом весь рейс, когда сидела на своем служебном месте, лицом в хвост самолета вытягивала длинные и красивые ноги ко мне. А я, как вы помните сидел на первом ряду у прохода.

Ума не приложу почему компания ПОБЕДА не захотела сначала создать положительное впечатление. Ведь это правильно создавать положительное первое впечатление. У меня есть недоказуемая гипотеза. Может быть руководство low-cost компании считает что делает одолжение всем нам продавая билеты дешевле регулярных компаний? Если это так, тогда все остается на свои места. Они делают нам одолжение. Мы должны быть им благодарны за это одолжение. Корпоративная культура компании, которая делает одолжение своим клиентам ждет своего исследователя.


Вконтакте


 
 

Компания, желающая стать клиентоориентированной должна не только соответствовать ожиданиям клиента, но и должна контролировать требования, которые она предъявляет. Чем меньше требований, тем - лучше. Чем меньше требований, тем проще клиенту. В этих подкастах мы будем приводить примеры тех требований, которые компании предъявляют своим клиентам. Мы будем разбирать конкретные примеры низкой и высокой клиентоориентированности.
Присоединяйтесь, чтобы разобраться с клиентоориентированность и сделать свой бизнес лучше.

Выходит с 17 февраля 2015 года
Периодичность выпусков: 1 раз в неделю
Продолжительность: 10 минут
Автор: Константин Харский

Подкастов: 23

Последняя запись: 13 сентября 2017 года

  1. Уроки истории
    Подкаст о памятных исторических событиях.
  2. Открытая Книга
    Аудиокниги и аудиостатьи, рассчитанные на широкую аудиторию. .
  3. Открытый доступ. Любимые книги.
    В этой ленте собраны интересные аудиокниги и аудиостатьи самых разных жанров и направлений для широкой аудитории слушателей.
  4. Грани разума. Научно-популярные истории.
    Грани разума. Научно-популярные истории.
  5. Тест-драйв
    Впечатления об автомобилях Сергея Стиллавина и его друзей.
  6. Брендятина
    Истории мировых брендов.
  7. Собаки Павлова
    Доктор Давид на страже вашего здоровья.
  8. Школа молодых отцов
    Это должен знать каждый!
  9. Профилактика Онлайн
    «Профилактика» – уже хорошо известный публике шоу-бренд.
  10. ТАСС уполномочен заявить
    Неизвестные факты из истории стран мира.
  11. До 16 и младше
    Мир глазами ребенка
  12. Модель Для Сборки
    Радиопостановки Влада Коппа.
  13. Живые: без лишних слов
    Только музыка из программы "Живые".
  14. Народный продюсер
    Избранные треки из одноименного шоу.
  15. Женщина. Руководство по эксплуатации
    Сергей Стиллавин и Рустам Вахидов обсуждают всё о женщинах.
  16. Живые: полная версия программы
    Разговорно-музыкальное шоу Семена Чайки.
  17. Клуб покупателей
    Руководство для покупателя: как принимать только правильные решения.
  18. Секретные файлы русского рока
    Веселые инсайды из жизни рок-музыкантов.
  19. Особый случай
    Обсуждаем общественно резонансные темы.
  20. Ladywaks
    Брейкс-эфир на Радио Рекорд.
  21. Среда Джаза с Давидом Голощекиным
    Знаменитый петербургский музыкант рассказывает про джаз.
  22. Stereoзвук
    Подкаст о современной электронной музыке.
  23. Мужская триГОНометрия
    Рассуждения уставших мужчин.
  24. Мужчина на кухне
    «Мужчина на кухне». Устно и вкусно!
  25. Дело предубежденного попугая
    Классический детектив Эрла Гарднера в озвучке.
  26. Перченый Питер
    Аудиогид по Санкт-Петербургу.
  27. Новости Науки и Техники
    Подробности последних открытий и достижений.
  28. Рунетология
    Аналитическая программа «Рунетология».
  29. РадиоСтранствия
    Это личный дневник журналистки Маши Веселовой.
  30. Сага о форсайте
    Будущее глазами очевидца.
  31. Рунет сегодня
    Программа о главных событиях российского интернета.
  32. Тори
    Авторское прочтение книги Ильи Чёрта - "Тори".
  33. Аудиобуквы
    Писатель и сценарист Александр Бачило читает свои произведения.
  34. Альманах фантастики
    Цикл рассказов для поклонников фантастики.
  35. Не фантастические горизонты
    Научно-популярный аудиожурнал.
  36. Дело о мрачной девушке
    Аудиокнига "Дело о мрачной девушке".
  37. Аудиокнига "Пещера" (Марина и Сергей Дяченко)
    Лучший роман фантастов Марины и Сергея Дяченко.
  38. Откровенно про IT карьеризм
    Программа о построении карьеры в IT-сферах.
  39. MediaFresh
    Программа о мире публичных коммуникаций.
  40. KeddroCast
    Мы против унылых и сухих обзоров гаджетов и новостей!
  41. Radio Grinch
    Авторская программа Дениса aka Radio Grinch.
  42. Пандем
    Главный роман украинских писателей-фантастов Марины и Сергея Дяченко.
  43. Берись и делай
    Программа о том, как создать бизнес без стартового капитала.
  44. Как жить долго и счастливо
    Ответы и полезные советы о том, "Как жить долго и счастливо"!
  45. Признаки Времени
    Программа об искусстве и творчестве.
  46. Время доверия
    Авторский проект протоиерея Всеволода Чаплина.
  47. Подкаст журнала «Джаз.Ру»
    Авторский подкаст о джазе.
  48. Electroshock
    Двухчасовое авторское радио-шоу Руслан Севера.
  49. Персонажи
    Герои города Питера.
  50. Правовед
    Правовые аспекты нашей жизни.
  51. PODзарядка
    Программа о спорте и здоровом образе жизни.
  52. Взгляд Максима Кононенко
    Неожиданная трактовка актуальных проблем.
  53. Наука 2.0
    Общедоступно об открытиях в разных областях науки. Убедительно и еженедельно.
  54. Обзор блогов
    Обзор лучших блогов Рунета.
  55. Только у нас
    Эксклюзивы из первых уст.
  56. Час Делягина
    Авторская программа доктора экономических наук.
  57. Отар против
    Злободневные комментарии на животрепещущие темы.
  58. Анекдоты
    Лучшие анекдота дня.
  59. Беседка
    Общение по душам в нашей "Беседке".
  60. Автомобили
    Главные новости автомобильной жизни.
  61. Весь мир в Аквариуме
    Разгадки мифов БГ и его музыки.
  62. Вечер трудного дня
    Путешествие по музыкальной реке.
  63. В гостях у Елены Ханги
    Разговор без комплексов жизни звезд.
  64. Теорема Лаговского
    Житейские мелочи глазами ученого
  65. Тест-драйв
    Ведущий Андрей Гречанник беспристрастно и придирчиво тестирует автоновинки.
  66. Национальный вопрос
    Cпецкоры "Комсомольской правды обсуждают особенности межнациональных отношений.
  67. Моя дача
    Советы дачникам от профессиональных агрономов.
  68. Военное ревю
    Информационно-аналитическая программа.
  69. В поисках истины
    Елена Ханга с гостями ищет истину в спорном вопросе.
  70. Глоток правды
    Журналисты "Комсомолки" дарят вам свой глоток правды.
  71. Кинопилорама
    Панорама событий кино.
  72. Живой концерт
    Радио "КП" приглашает интересных музыкантов.
  73. Культура повседневности
    Авторская программа Ирины Прохоровой.
 




Обсуждают сейчас rss