Требования. Как научиться замечать их?/ Будь проще! Всё о сервисе и клиентоориентированности / Подкаст на PodFM.ru
QR-код RSS
QR-код OPML
 
Хочу послушать
только на vm2b.podfm.ru
 

Требования. Как научиться замечать их?

0
Для того, чтобы проголосовать — авторизуйтесь Для того, чтобы проголосовать — авторизуйтесь
Выпуск 5 добавлен 23.02.15 17:35
#Требования. Как научиться замечать?

Вы, вероятно, знаете, что мы верим, что клиентоориентированность — это оценка клиентом видимой части бизнеса. Мы верим в это определение, потому что оно дает нам отличнеы ориентиры в работе над уровнем сервиса.

Клиент оценивает компанию в, так называемых, точках контакта. Вы знаете, что клиент взвешивает ожидания, которые были исполнены и сравнивает их с требованиями, которые компания ему, клиенту, предъявила.

Точки контакта имеют разные уровни значимости. Исполнение ожиданий в одних точках контакта могут повлиять на клиента сильнее, чем исполнение других ожиданий. Точно также одни требования могут досаждать сильнее, чем другие.

Итак, каждая компания, в каждой точке контакта, исполняет ожидания и предъявляет требования. Мы привыкли обращать внимание на то какие ожидания имеет клиент и как их удовлетворить. Но до самого последнего времени ничего не знали про требования, которые всегда присутствовали, не привлекая нашего внимания.

Написано много книг про ожидания клиента. Их изучают. Их научились описывать. Их научились удовлетворять, а самые отчаянные бизнесмены научились превосходить ожидания клиентов.

Точно также можно научиться замечать требования, которые компания предъявляет клиентам. И, если вы хотите сделать свою компанию клиентоориентированной не на половину, а полностью, то к способности понимать ожидания клиента придется добавить и способность замечать требования.

Есть два удобных приема, которым мы с вами сейчас поделимся.

Прием первый — ключевые слова. Очень часто наличие этих ключевых слов в речи сотрудника, в тексте инструкции, которую должен выполнить клиент, в регламенте для работы с клиентом означает — требование. Примеры таких ключевых слов:

— Срок
— Продолжительность
— Стоимость
— Возраст
— Дата
— Размер

Как вы понимаете этих слов — очень много. И требований, которые компания предъявляет своим клиентам много. Очень много. Вы не знаете сколько требований ваша компания предъявляет клиентам. Не знаете только потому что никогда ранее не слышали о требованиях и не делали полной описи требований.

Второй приём — фразы — команды клиенту, которые обычно предваряют требования. Вот примеры таких фраз:

— Клиент должен сначала записаться
— Клиент может выбрать из этих вариантов
— Клиент обязан иметь при себе паспорт
— Клиент должен успеть что-то
— Клиент должен молчать
— Клиент должен ответить

Каждое требование так или иначе ограничивает свободу клиента и тем самым снижает уровень клиентоориентированности точки контакта и компании в целом.

При прочих равных, компания, которая меньше требований предъявляет своим клиентам будет признана более клиентоориентированной. А мнение клиента в этот деле определяющая. Сотрудники компании знают почему возникли те или иные требования, но клиент ставит оценку. И его, как вы знаете, интересует только внешняя сторона бизнеса.

В будущих подкастах мы научимся работать с требованиями, сейчас нашей задачей является — научить вас эти требования замечать. И нет для целей обучения ничего лучше чем воспитание и супружеская жизнь. Только, ради Бога, не относитесь требованиям своих близких чересчур строго. Отношения с не клиентоориентированной компанией, которая предъявляет излишние требования, которая предъявляется разумные требования неподобающим образом могут закончится разрывом. Это случается сплошь и рядом каждый день. Будьте терпимы к близким. Заметьте какие требования предъявляют они вам и какие требования предъявляете вы им.

— Вовочка, немедленно одень шарфик и варежки (требование)
— Дорогой, а что ты мне подаришь на 8-е марта (требование)
— Ну, давай, поправляйся (ну вообще-то это — пожелание)
— Я сказала ешь, сейчас-же.
— Вовочка, к доске
— Переключи на «Дом 2»

В последующих выпусках мы научим вас избавляться от требований и правильно предъявлять их.

До новых встреч,
с вами был Константин Харский.


Вконтакте


 
 

Компания, желающая стать клиентоориентированной должна не только соответствовать ожиданиям клиента, но и должна контролировать требования, которые она предъявляет. Чем меньше требований, тем - лучше. Чем меньше требований, тем проще клиенту. В этих подкастах мы будем приводить примеры тех требований, которые компании предъявляют своим клиентам. Мы будем разбирать конкретные примеры низкой и высокой клиентоориентированности.
Присоединяйтесь, чтобы разобраться с клиентоориентированность и сделать свой бизнес лучше.

Выходит с 17 февраля 2015 года
Периодичность выпусков: 1 раз в неделю
Продолжительность: 10 минут
Автор: Константин Харский

Подкастов: 23

Последняя запись: 13 сентября 2017 года

  1. Уроки истории
    Подкаст о памятных исторических событиях.
  2. Открытая Книга
    Аудиокниги и аудиостатьи, рассчитанные на широкую аудиторию. .
  3. Открытый доступ. Любимые книги.
    В этой ленте собраны интересные аудиокниги и аудиостатьи самых разных жанров и направлений для широкой аудитории слушателей.
  4. Тест-драйв
    Впечатления об автомобилях Сергея Стиллавина и его друзей.
  5. Брендятина
    Истории мировых брендов.
  6. Собаки Павлова
    Доктор Давид на страже вашего здоровья.
  7. Школа молодых отцов
    Это должен знать каждый!
  8. Профилактика Онлайн
    «Профилактика» – уже хорошо известный публике шоу-бренд.
  9. ТАСС уполномочен заявить
    Неизвестные факты из истории стран мира.
  10. До 16 и младше
    Мир глазами ребенка
  11. Модель Для Сборки
    Радиопостановки Влада Коппа.
  12. Живые: без лишних слов
    Только музыка из программы "Живые".
  13. Народный продюсер
    Избранные треки из одноименного шоу.
  14. Женщина. Руководство по эксплуатации
    Сергей Стиллавин и Рустам Вахидов обсуждают всё о женщинах.
  15. Живые: полная версия программы
    Разговорно-музыкальное шоу Семена Чайки.
  16. Клуб покупателей
    Руководство для покупателя: как принимать только правильные решения.
  17. Ladywaks
    Брейкс-эфир на Радио Рекорд.
  18. Среда Джаза с Давидом Голощекиным
    Знаменитый петербургский музыкант рассказывает про джаз.
  19. Stereoзвук
    Подкаст о современной электронной музыке.
  20. Мужская триГОНометрия
    Рассуждения уставших мужчин.
  21. Мужчина на кухне
    «Мужчина на кухне». Устно и вкусно!
  22. Дело предубежденного попугая
    Классический детектив Эрла Гарднера в озвучке.
  23. Перченый Питер
    Аудиогид по Санкт-Петербургу.
  24. Новости Науки и Техники
    Подробности последних открытий и достижений.
  25. Рунетология
    Аналитическая программа «Рунетология».
  26. РадиоСтранствия
    Это личный дневник журналистки Маши Веселовой.
  27. Сага о форсайте
    Будущее глазами очевидца.
  28. Рунет сегодня
    Программа о главных событиях российского интернета.
  29. Тори
    Авторское прочтение книги Ильи Чёрта - "Тори".
  30. Аудиобуквы
    Писатель и сценарист Александр Бачило читает свои произведения.
  31. Альманах фантастики
    Цикл рассказов для поклонников фантастики.
  32. Не фантастические горизонты
    Научно-популярный аудиожурнал.
  33. Дело о мрачной девушке
    Аудиокнига "Дело о мрачной девушке".
  34. Аудиокнига "Пещера" (Марина и Сергей Дяченко)
    Лучший роман фантастов Марины и Сергея Дяченко.
  35. Откровенно про IT карьеризм
    Программа о построении карьеры в IT-сферах.
  36. MediaFresh
    Программа о мире публичных коммуникаций.
  37. KeddroCast
    Мы против унылых и сухих обзоров гаджетов и новостей!
  38. Radio Grinch
    Авторская программа Дениса aka Radio Grinch.
  39. Пандем
    Главный роман украинских писателей-фантастов Марины и Сергея Дяченко.
  40. Берись и делай
    Программа о том, как создать бизнес без стартового капитала.
  41. Признаки Времени
    Программа об искусстве и творчестве.
  42. Подкаст журнала «Джаз.Ру»
    Авторский подкаст о джазе.
  43. Electroshock
    Двухчасовое авторское радио-шоу Руслан Севера.
  44. Персонажи
    Герои города Питера.
  45. Правовед
    Правовые аспекты нашей жизни.
  46. PODзарядка
    Программа о спорте и здоровом образе жизни.
  47. Взгляд Максима Кононенко
    Неожиданная трактовка актуальных проблем.
  48. Наука 2.0
    Общедоступно об открытиях в разных областях науки. Убедительно и еженедельно.
  49. Обзор блогов
    Обзор лучших блогов Рунета.
  50. Точка зрения: Дмитрий Быков
    Русская энергетическая поэзия Дмитрия Быкова
  51. Арт и факты с Дмитрием Буткевичем
    Он знает об искусстве все: что, где и когда.
  52. Точка зрения: Константин Эггерт
    Личная программа главрного редактора ЪFM
  53. Точка зрения: Максим Юсин
    Акции протеста в Турции и Сербии, выборы в Иране, Венесуэле и на Украине, бостонский теракт, экстремистские акции во Франции и многое другое.
  54. Точка зрения: Виктор Лошак
    Комментарии от директора по стратегии Издательского дома "Коммерсантъ".
  55. Бизнес-кейс с Юрием Митиным и Михаилом Хомичем
    Истории успеха и НЕуспеха компаний.
  56. Точка зрения: Станислав Кучер
    О том, что, как и почему. Каждое утро четверга.
  57. Недвижимость с Андреем Воскресенским
    Цены, тенденции, анализ. Все о недвижимости.
  58. Ресторанная критика с Дарьей Цивиной
    О вкусах не спорят. По крайней мере, с ней.
  59. Путешествия Петра Воронкова
    Наш обозреватель побывал везде, и ему есть, что рассказать.
  60. Бухгалтерия.ру
    Все, что нужно знать о цифрах
  61. Свежие Ведомости
    Аудио-выпуск свежего номера газеты “Ведомости"
  62. EAshooters
    Еженедельный подкаст EAshooters.ru
  63. Футбольное обострение
    Программа, в которой болельщики могут высказаться без цензуры.
  64. Автовести
    Все главные новости и новинки мирового и отечественного автопрома. Автор и ведущий - эксперт экстра-класса Леонид Голованов.
 

Обсуждают сейчас rss