Константин Харский - все подкасты на PodFM.ru - cтраница 7
QR-код RSS
QR-код OPML
 
Хочу послушать
только на vm2b.podfm.ru
 
Все подкасты автора RSS

Итак, каждая компания, в каждой точке контакта, исполняет ожидания и предъявляет требования. Мы привыкли обращать внимание на то какие ожидания имеет клиент и как их удовлетворить. Но до самого последнего времени ничего не знали про требования, которые всегда присутствовали, не привлекая нашего внимания.

Написано много книг про ожидания клиента. Их изучают. Их научились описывать. Их научились удовлетворять, а самые отчаянные бизнесмены научились превосходить ожидания клиентов.

Точно также можно научиться замечать требования, которые компания предъявляет клиентам. И, если вы хотите сделать свою компанию клиентоориентированной не на половину, а полностью, то к способности понимать ожидания клиента придется добавить и способность замечать требования.

Превосхождение ожидании клиента стало «идеей фикс». Но действительно ли превосхождение ожиданий благо?

Сегодня поговорим о ценностях и ценностном управлении. Компания может выбрать одну ценность и научиться свято соблюдать её. У такой компании есть шансы стать культовой. Какой приоритет выбрала компания Apple?

Клиентоориентированность — это оценка клиентом видимой части бизнеса. Клиент оценивает нас в точках контакта, но как конкретно он это делает? Что происходит в голове клиента, прежде чем он выставит нам оценку?

А сегодня я хочу сказать что является глубинным источником лояльности. Если у человека есть это личностное качество, то он способен быть лояльным. Будет или нет зависит от многих параметров. Но если этого личностного качества нет, то этот человек никогда, ни при каких обстоятельствах, никому не способен быть лояльным. Заинтересовал надеюсь?

Ценности — это, в некотором смысле, как колеса автомобиля. И вы знаете, что автомобиль движется туда, куда направлены его колеса.
Ценностное управление — это способность понимать куда направлены колеса и управлять ими, чтобы изменилось направление движения.

Нам интересны вопросы, которые возникают у вас в связи с этим представлением о ценностях и ценностном управлении.

Компании встают перед задачей обучения линейного персонала. Для этого есть много инструментов и тренинги — один из привычных инструментов. Тренинги дают новые знания, возможность посмотреть на себя в разных ситуациях, возможность испытать новый для себя вариант поведения. Тренинги хороши. Но есть у них серьезный изъян. Тренинги не дают навыка. Просто навык не успевает сформировать за время тренинга.

Пройдет еще два-три года и не остается компаний, которые еще не разочаровались в клиентоориентированности. К тому времени, полагаю, многие попытаются что-то сделать в этой сфере и результатом останутся не довольны.

Страницы:
 

Константин Харский

http://www.harsky.ru

Меня зовут Константин Харский. Автор концепции «Ценностное управление» Мной написаны шесть книг. Я консультирую компании по вопросам управления приоритетами. Консультирую компании по вопросам управления лояльностью персонала и клиентов. Консультирую компании и организации по вопросам связанным с благонадежностью сотрудников или других лиц. Разрабатываю и внедряю клиентоориентированные стандарты обслуживания (сервиса). В этом подкасте размещается информация, которая может быть полезна моим клиентам и среди бизнесменов и среди частных лиц. А еще я люблю узнавать, что кто-то сделал свою жизнь лучше. И о таких примерах я тоже буду рассказывать здесь.

Был на сайте: 2 месяца назад

Самые обсуждаемые rss

 

Обсуждают сейчас rss